Потребителей часто интересует вопрос разрешения ситуаций, когда приобретенный товар или оказанная услуга оказываются ненадлежащего качества. Как можно защитить их права?
Закон РФ от 07. 02. 1992 г. «О защите прав потребителей» 2300-i» предусматривает возможность разрешения споров между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) судебными органами или судом.
Таким образом, для разрешения спора между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) товара (услуги) не обязательно сразу обращаться в суд.
Можно (и нужно) обратиться непосредственно к продавцу (изготовителю, исполнителю) и составить требования о защите своих прав. Для этого необходимо подготовить и подать письменный документ — претензию. Это предварительное решение по разрешению споров о защите прав потребителей. Подробнее.
Существуют ли предварительные решения по урегулированию споров? Закон Российской Федерации от 07. 02. 1992 № 2300-и «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательного порядка досудебного урегулирования споров. Однако! он может быть принят в рамках отдельного судопроизводства, определяющего случаи, в которых потребитель обязан соблюсти претензионный порядок (п. 23 Постановления Верховного Суда РФ от 06. 2012 г. № 28 «О спорах о защите прав потребителей в судах по гражданским делам»). Так, обязательной является подача иска об урегулировании споров по договорам внутреннего плавучего сообщения, перевозки пассажиров, договорам перевозки багажа и при расторжении договоров о реализации туристского продукта (п. 4 ст. 55 Федерального закона от 2003 г., ст. 55 Пункт 1 Федерального закона 132-ФЗ РФ № 126-ФЗ «О связи», ст. 161 Устава внутреннего плавучего транспорта РФ от 24. 11. 1996 г.). Однако Верховный суд РФ не считает обязательным действием подачу иска по потребительскому договору. Он утверждает, что подача досудебного иска не является обязанностью потребителя и ущемляет права (назначенного) Судебного совета при Верховном суде РФ.
На практике каждый человек, столкнувшийся с сомнительной ситуацией, старается разрешить ее как можно быстрее. Предварительные постановления позволяют в кратчайшие сроки восстановить нарушенные права.
Еще одним важным преимуществом предварительного решения является возможность обосновать ситуацию (заявление, ответ). Это может помочь при рассмотрении спора в суде.
Поэтому, прежде чем обращаться в суд, имеет смысл сначала обратиться к продавцу или исполнителю с письменной претензией об устранении недостатков.
Как правильно составить претензию, как и в какие сроки направить ее продавцу?
Законодательство Российской Федерации не устанавливает правил составления претензий о защите прав потребителей, поэтому они могут быть написаны в произвольной форме. Обратите внимание, что в претензии должны быть указаны: наименование продавца (исполнителя): вы можете адресовать претензию продавцу (исполнителю), изготовителю или импортеру, его представителю (если они заключили с изготовителем (импортером) договор на удовлетворение потребителя некачественного товара или работы претензии по результатам работы). Ваши данные: всегда указывайте контактный телефон и адрес (почтовый или электронный) для ответа на претензию. Информация о приобретенном товаре (услуге). Суть вашей претензии: подробно укажите, когда был обнаружен недостаток товара и в чем он проявляется, а также в чем заключается нарушение условий использования (выполнения работ).
Ваши требования: уделите особое внимание требованиям, которые вы предъявляете продавцу (исполнителю). Они должны быть предусмотрены законом. Список приложений: определите требования, копии прилагаемых документов (кассовые или товарные чеки, договоры, гарантийные талоны, акты, заключения и т. д.). Дата и подпись. Обратите внимание, что претензии должны быть составлены в двух экземплярах: один для вас и один для продавца (исполнителя). Если вы обращаетесь с претензией по качеству товара, уточните: дату покупки, оплаты и доставки — описание товара (марка, серийный номер, модель, размер и другие характеристики) — стоимость. При обжаловании претензии по услугам (работам) уточните следующее дату и количество подписанных исполнителями услуг (если таковые имеются) — стоимость услуг (трудозатраты)
Так, например, если вы обнаружили дефект в товаре, вы имеете право потребовать заменить его другим товаром (имейте в виду, что за самый дорогой товар вам придется доплатить, а за самый дешевый — разницу в стоимости вернут) — получить скидку на приобретенный товар и отремонтировать его. Также, если вы уже сделали ремонт самостоятельно, вы имеете право потребовать за него компенсацию — вернуть товар и получить за него деньги. Если услуга (работа) окажется некачественной, вы вправе потребовать: устранения недостатков, недостатка — скидки — оплаты ремонта, поручить повторное выполнение работы сторонней организации. Как я могу предъявить претензии продавцу/исполнителю? Претензии могут быть предъявлены непосредственно продавцу или представителю подрядчика. Внимание: на втором экземпляре требования необходимо поставить подпись о получении (дата, имя, фамилия, подпись и печать). Вы также можете отправить требование по электронной почте. ВАЖНО: Отправьте список вложений с требованиями в заказном письме с уведомлением о вручении получателю. Это будет свидетельствовать о том, что документы отправлены продавцу (исполнителю) и что он их получил. Каковы сроки предъявления претензий? Претензии, связанные с качеством товара, могут быть предъявлены в течение гарантийного или пожизненного срока. Этот срок указан в документации, прилагаемой к товару, или в результатах работы.
Если гарантия на товар составляет менее двух лет и вы обнаружили дефект после истечения срока годности, но в течение двух лет, вы также имеете право подать иск против продавца (производителя), но только если докажете, что товар имеет дефекты. Они появились до того, как товар был вам доставлен. Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, вы можете предъявить иск, если обнаружите недостаток в разумный срок, но не позднее двух лет со дня передачи товара. В течение какого времени я должен рассмотреть претензию? Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней. Если ответ продавца не будет принят в течение этого срока, это равносильно отказу от выполнения требований. Когда нужно обращаться в суд? Если вы не получили письменного ответа от продавца (исполнителя), если он отказывается выполнить претензию или если вас не устраивает его ответ, вы имеете право обратиться в суд для защиты своих прав. Примечание: Если продавец (исполнитель) не выполняет требование добровольно на основании предъявленной ему претензии, вы имеете право потребовать компенсацию.
Порядок рассмотрения претензий
Поставщик несет ответственность за количественные и качественные недостатки только в том случае, если они возникли до получения товара покупателем или были вызваны недостатками товара, возникшими до этого срока. Принцип кумулятивных претензий исключен. Претензии по товарам с истекшим сроком годности не предъявляются.
2. сроки предъявления претензий
Претензии предъявляются покупателем в следующие сроки
3. порядок рассмотрения претензий
Чтобы начать процесс рассмотрения претензий, покупатель должен предоставить.
При отсутствии вышеуказанной информации (заверенный счет-фактура, коммерческий отчет, фотоотчет) поставщик оставляет за собой право не начинать процесс выставления счета-фактуры.
Счет-фактура должна быть направлена в Службу по работе с клиентами и аудиту качества по электронной почте или в Главное управление логистики в течение двух рабочих дней с даты коммерческого отчета.
При соблюдении вышеуказанных условий поставщик принимает решение по претензии и информирует покупателя в течение 2-15 дней (если необходим визит представителя поставщика для определения и подтверждения наличия дефектов или других недостатков продукции).
В течение 15 календарных дней после получения Поставщиком претензии Покупателя по качеству (комплектности) поставленного товара, Поставщик не направляет Покупателю ответ по существу претензии. Его решение о направлении представителя для проверки качества (комплектности) товара, претензия на сумму не более 50 000 (пятидесяти тысяч) НДС без НДС, считается принятой поставщиком.
В случае принятия претензии покупателем возможны следующие варианты