Как справляться с жалобами: руководство для медработников и медучреждений

Сфера здравоохранения представляет собой сложную систему, направленную на оказание медицинской помощи пациентам. Работа государственных больниц и частных клиник регулируется множеством правовых актов. В этой статье мы подробно объясним, какие шаги следует предпринять с точки зрения законодательства РФ в случае, если пациент предъявляет жалобы на врача или медицинское учреждение.

Какие существуют виды жалоб пациентов на врачей?

Все жалобы, которые могут быть у пациентов на медработников, можно разделить на две категории:

• обоснованные;
• необоснованные.

К первой категории относятся случаи, когда медработник допустил ошибки. Например:

• длительное ожидание приема, несмотря на предварительную запись;
• ухудшение состояния пациента из-за неверного диагноза;
• грубое поведение медицинского персонала и т.д.

Вторая категория включает жалобы, не подкрепленные вескими основаниями:

• отсутствие улучшений в состоянии здоровья (при несоблюдении пациентом рекомендаций врача);
• ухудшение состояния пациента (из-за игнорирования советов доктора);
• отказ в приеме из-за значительного опоздания пациента и т.д.

Как предотвратить жалобы пациентов?

Любой конфликт можно разрешить на ранней стадии его возникновения. Это значительно проще, чем разбираться с письменной претензией позже. Во многих случаях врачу достаточно уделить внимание пациенту, выслушать его устную жалобу и постараться разъяснить ситуацию.

Предлагаем следующую схему взаимодействия с недовольным пациентом:

1. Дайте пациенту возможность высказаться и выпустить пар.
2. Внимательно выслушайте, чтобы понять суть жалобы.
3. После того как пациент выскажется, уточните, правильно ли вы его поняли, используя его слова и фразы.
4. Выразите сочувствие и понимание.
5. Признайте проблему и извинитесь, если жалоба обоснована. Если жалоба не обоснована, мягко объясните ситуацию пациенту.
6. Если ответ требует времени, попросите паузу для расследования проблемы и поддерживайте контакт с пациентом до её разрешения.

Как врачу справляться с жалобами?

Ответы на жалобы пациентов должны быть основаны на нормативно-правовых актах:

• ФЗ № 2300-I «О защите прав потребителей»;
• ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений»;
• ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан».

Порядок действий при поступлении жалобы

Если в клинику поступила письменная жалоба на врача, необходимо:

1. Зарегистрировать обращение в специальном журнале.
2. Рассмотреть ситуацию с помощью врачебной комиссии.
3. Составить протокол проверки.
4. Получить объяснительные записки от упомянутых в жалобе медицинских работников.
5. Написать официальный ответ заявителю и отправить его в установленный срок в электронном или письменном виде.

Срок ответа на жалобу пациента

Медицинское учреждение должно ответить на жалобу в течение 30 дней с момента её получения. Этот срок установлен ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006.

Если жалоба касается качества предоставленных услуг или содержит требование о возврате денежных средств, ответ должен быть дан в течение 10 дней, согласно статье 31 ФЗ РФ № 2300-I «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.

Когда можно не отвечать на жалобы?

Клиника может не давать ответ на жалобу в следующих случаях:

• невозможно прочитать текст сообщения;
• ответ больницы нарушает конфиденциальность пациента;
• отсутствует информация об отправителе: ФИО и адрес;
• медучреждение некомпетентно в решении предъявленного вопроса;
• в тексте претензии содержатся нецензурные или оскорбительные выражения;
• жалоба уже была рассмотрена и на неё был дан ответ ранее.

Полезные советы по работе с жалобами

1. Если пациент жалуется на врача, не спешите разрешать конфликт, сразу признавая вину врача и накладывая на него дисциплинарное взыскание. Если пациент потом обратится в суд, у него будут доказательства ошибки медицинского учреждения.
2. Консультируйтесь с юристом по каждому случаю жалобы на медработника. Большинство из них могут оказаться необоснованными, и опытный юрист легко это докажет.
3. При частых жалобах пациентов на врача необходимо лично поговорить с врачом и выяснить причины. Возможно, медработнику требуется помощь психолога или отпуск.

Основания для жалоб

В таблице ниже перечислены наиболее распространенные нарушения в государственных или муниципальных больницах. Но не стоит думать, что частные клиники остаются безнаказанными. Все врачи несут одинаковую ответственность перед законом и своими пациентами. Обращайтесь к нашим юристам по защите прав потребителей, мы проанализируем вашу ситуацию, дадим правовые разъяснения по каждому моменту, составим заявление и направим его в соответствующие инстанции.

Фото: Основания для подачи жалобы на больницуНарушения, которые могут стать причиной для жалобы на больницу:

Отказ в предоставлении помощи медицинским персоналом

• отсутствие необходимых диагностических и лечебных процедур в стационаре и другие подобные случаи;
• принудительная выписка пациента, нуждающегося в медицинской помощи;
• отказ в госпитализации.

Помните: право на получение необходимых медицинских услуг гарантируется любому пациенту полисом ОМС.

Некомпетентность и неэтичное поведение медицинского персонала

При возникновении конфликта с врачами или их неэтичного поведения следует обратиться к начальству больницы: заведующему отделением или главному врачу.

Ненадлежащее состояние больничных помещений

Состояние больничных палат должно соответствовать санитарным нормам, установленным законом. Регулярная санитарная обработка помещений больницы обязательна.

СанПиН 2.1.3.1375-03 и СанПиН 2.1.3.2630-10

Неверно поставленный диагноз или неправильное лечение

Некорректно проведенное обследование или неверное назначение лечения могут иметь серьезные последствия. В этом случае нужно подавать жалобу на неверный диагноз в страховую компанию и в суд.

Недостаток необходимых лекарств и оборудования в больнице

Если больница не оснащена должным образом, это может стоить пациентам жизни. Все имеющееся оборудование должно быть исправным. По вопросам оснащения больниц следует обращаться в региональный Минздрав.

Разглашение персональных данных пациента

Персональные данные пациента и информация о его здоровье, диагнозе или лечении защищены врачебной тайной. Врач не имеет права разглашать эти данные без письменного согласия пациента или его законного представителя.

Медицинские услуги в государственной больнице предоставляются бесплатно. Если имело место вымогательство денежных средств за лечение, следует сообщить об этом в прокуратуру.

Мать ребенка-инвалида получила отказ в выдаче жизненно необходимых лекарств. Она обратилась в суд и взыскала стоимость лекарств, купленных за собственные деньги, а также компенсацию морального вреда (см. дело № 33-8112/2019). Первая судебная инстанция удовлетворила требование о возмещении стоимости лекарств. А благодаря апелляции удалось взыскать компенсацию морального вреда. Суд отметил, что право на бесплатные лекарства позволяет человеку поддерживать необходимый жизненный уровень. Нарушение этого права угрожает здоровью и подрывает достоинство личности.

Куда жаловаться на халатность врача?

Наверняка каждый из нас хотя бы раз слышал о случаях, когда из-за ошибки некомпетентного врача пациент страдал от серьезных осложнений. Какие права имеет человек в таких ситуациях и куда можно подать жалобу – разберем в данной статье.

Какие права предоставляет закон пациенту?

Право на охрану здоровья и медицинскую помощь гарантировано статьей 41 Конституции РФ.

Одним из ключевых законов, регулирующих оказание медицинской помощи, является Федеральный закон № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее – Закон № 323-ФЗ). В статье 19 этого закона указано, что пациент имеет право на:

• выбор врача и медицинской организации;
• профилактику, диагностику, лечение и реабилитацию в медицинских учреждениях в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
• получение консультаций специалистов;
• обезболивание, в том числе с использованием наркотических и психотропных препаратов, при заболевании или медицинском вмешательстве;
• получение информации о своих правах и обязанностях;
• получение данных о состоянии своего здоровья и выбор лиц, которым они могут быть переданы;
• получение питания во время лечения в стационарных условиях;
• защиту информации, составляющей врачебную тайну;
• отказ от медицинского вмешательства;
• возмещение вреда, причиненного здоровью при оказании медицинской помощи;
• допуск адвоката или законного представителя для защиты своих прав;
• допуск священнослужителя, а в случае лечения в стационаре – предоставление условий для религиозных обрядов, включая отдельное помещение, если это не нарушает внутренний распорядок медицинского учреждения.

Как снизить риск получения некачественных медицинских услуг?

Оказание медицинской помощи в России подлежит лицензированию. Обращаясь в медицинское учреждение, пациент вправе запросить лицензию, подтверждающую законность ее деятельности. В лицензии должны быть указаны название, реквизиты и место деятельности организации. Эти данные следует сверить с информацией на сайте государственного органа, выдавшего лицензию. Также необходимо получить приложение к лицензии, в котором указаны конкретные виды медицинской деятельности организации.

Кроме того, пациент вправе запросить документы, подтверждающие квалификацию специалиста, который будет оказывать медицинскую помощь, и его сертификат. Отсутствие этих документов должно насторожить. Оказание медицинских услуг таким специалистом может быть незаконным, и лучше отказаться от его услуг, чтобы избежать проблем со здоровьем.

Например, в апреле этого года в Краснодаре у пациенток пластического хирурга возникли серьезные осложнения, так как он оказывал медицинские услуги без врачебного диплома. По заявлениям пострадавших было возбуждено уголовное дело. Врачу предъявлено обвинение в оказании услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни и здоровья пациентов.

Подробнее о том, как распознать недобросовестную медицинскую организацию и защититься от мошенников, можно прочитать в статье «Будьте бдительны при получении платных медуслуг».

Что делать, если из-за врачебной ошибки причинен вред здоровью?

Рассмотрим, куда может обратиться пациент, если ему не оказали помощь или сделали это несвоевременно, либо если были предоставлены некачественные медицинские услуги.

1. Пациент может обратиться в общественную приемную территориального органа Министерства здравоохранения РФ с заявлением о проведении служебной проверки в связи с ненадлежащим оказанием медпомощи.

2. В Росздравнадзор или Роспотребнадзор можно подать заявление о проведении проверки по факту предоставления медицинских услуг. По результатам проверки заявитель получит акт, в котором будет указано, выявлены ли нарушения его прав.

3. Если пациенту отказывают в выдаче медицинских документов или требуют за это плату, а также при иных неправомерных действиях сотрудников медучреждения можно обратиться в прокуратуру с заявлением о проведении проверки законности действий или бездействия медперсонала.

Заявление в указанные организации можно подать на их сайтах, отправить обычной или электронной почтой, либо обратиться лично. Письменный ответ должен быть предоставлен в течение 30 рабочих дней с момента обращения (статья 12 Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

4. Для выяснения качества оказанных медицинских услуг нужно обратиться в страховую компанию. Для этого необходимо подать заявление о проведении экспертизы в страховую организацию, указанную в полисе обязательного медицинского страхования (ОМС). После проверки страховая компания предоставит экспертное заключение.

5. В случае обнаружения дефектов в оказании медицинской помощи во время проверок, заявитель имеет право обратиться в суд. В исковом заявлении следует изложить суть спора и указать, какие именно права были нарушены. Также необходимо приложить доказательства, подтверждающие заявленные обстоятельства, такие как: медицинская карта стационарного или амбулаторного пациента, выписной эпикриз из медицинского учреждения, кассовые чеки (платежные документы), договор на оказание медицинских услуг и прочее.

Пациент имеет право запросить копии медицинских документов в учреждении, где была оказана услуга. Это право гарантировано ст. 22 Закона № 323-ФЗ: «Каждый имеет право получить в доступной для него форме имеющуюся в медицинской организации информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, установленном диагнозе и прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанных с ними рисках, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи».

6. Если медицинская помощь не была оказана или здоровью пациента был причинен вред, необходимо подать заявление в следственные органы о возбуждении уголовного дела и привлечении виновных к ответственности. Заявление подается в свободной форме с указанием обстоятельств происшедшего в отделение полиции или территориальный отдел Следственного комитета.

Как рассматриваются «медицинские дела» в суде?

Рассмотрение таких дел осложнено их спецификой. Суд не обладает специальными познаниями в медицине, поэтому для выявления нарушений потребуется проведение судебно-медицинской экспертизы.

Существуют также особенности, укрепляющие позицию пациентов в суде. При рассмотрении подобных дел суды применяют положения Закона о защите прав потребителей, что предоставляет дополнительную защиту пострадавшему. Суды исходят из того, что пациент является потребителем и не обладает специальными медицинскими знаниями, а медицинское учреждение — исполнителем, обязующимся предоставить полную и достоверную информацию о методах лечения и конкретной медицинской услуге. В противном случае права пациента считаются нарушенными, и медучреждение несет ответственность. Это касается как обследования, так и лечения (ст. 12 Закона о защите прав потребителей).

Медицинское учреждение может избежать ответственности, только если докажет, что его сотрудники действовали правильно, т.е. отсутствие их вины. В случае неудачи, учреждение обязано возместить ущерб пациенту (п. 4 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Кроме того, если медицинская организация не возместила пациенту ущерб добровольно до суда, ей придется дополнительно выплатить пациенту 50% от присужденной суммы. Законом также предусмотрено взыскание неустойки, компенсации морального и материального вреда. Для обращения в суд уплата госпошлины не требуется.

Какое наказание предусмотрено в законе для безответственного медицинского работника?

Если врач не выполнил свои обязанности по профилактике, диагностике или лечению пациента, его могут привлечь к дисциплинарной ответственности. Руководство может сделать замечание, выговор или уволить.

Уголовным кодексом предусмотрена ответственность медицинского персонала в виде штрафа, обязательных или исправительных работ, запрета заниматься медицинской деятельностью и лишения свободы.

К уголовной ответственности медицинского работника могут привлечь:

• за неоказание помощи больному без уважительных причин (ст. 124 УК РФ);
• за причинение тяжкого вреда здоровью по неосторожности (ст. 118 УК РФ);
• за причинение смерти (ст. 109 УК РФ);
• за оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а также за неправомерное использование документа, удостоверяющего соответствие предоставленных услуг таким требованиям, если это повлекло причинение тяжкого вреда здоровью или смерть человека (ст. 238 УК РФ).

Порядок написания претензии в клинику или больницу

Когда мы обращаемся в медицинское учреждение, будь то клиника, мы ожидаем, что получим своевременную, качественную и квалифицированную медицинскую помощь. Однако часто бывает так, что ожидания пациентов относительно уровня обслуживания не оправдываются, а обращение в медицинское учреждение оборачивается дополнительными проблемами со здоровьем.

Что же можно предпринять в таком случае для правомерной защиты своих прав и интересов?

Правовые нормы подачи претензии

Согласно п. 9 ч. 5 ст. 19 Федерального закона от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», пациент имеет право на возмещение вреда, причиненного его здоровью при оказании медицинской помощи.

Медицинские организации, медицинские работники и фармацевтические работники несут ответственность за нарушение прав в сфере охраны здоровья, причинение вреда жизни и (или) здоровью граждан при оказании медицинской помощи, в соответствии с законодательством Российской Федерации (ч. 2 ст. 98 Федерального закона от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»). Вред, причиненный жизни и (или) здоровью граждан при оказании медицинской помощи, возмещается медицинскими организациями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (ч. 3 ст. 98 Федерального закона от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).

В соответствии с п. 32 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 04.10.2012 №1006, вред, причиненный жизни и (или) здоровью пациента в результате оказания некачественной платной медицинской услуги, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В действующем законодательстве Российской Федерации, в частности, статья 12 ГК РФ предусматривает несколько способов защиты прав граждан, получивших некачественные медицинские услуги, несвоевременное информирование или несоблюдение сроков в медицинских учреждениях. Независимо от вида нормативно-правовых нарушений, каждый гражданин имеет право на защиту своих прав и интересов посредством правильно составленной претензии.

Согласно ст. 1095 Гражданского кодекса Российской Федерации, вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и наличия договорных отношений с потерпевшим. Правила, предусмотренные ст. 1095 Гражданского кодекса Российской Федерации, применяются лишь в случаях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) для потребительских целей, а не для предпринимательской деятельности.

• Вред здоровью, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем) (п. 2 ст. 1096 Гражданского кодекса Российской Федерации).
• Убытки включают расходы, которые лицо, чьи права нарушены, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо могло бы получить при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
• Согласно п. 1 ст. 14 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Важно понимать, что данный юридический документ обладает широкой функциональностью. С его помощью можно добиться признания недействительности сделки или решения и принудить ответчика к исполнению обязательств. Правильно составленная претензия позволяет получить компенсацию за моральный ущерб, а также возмещение понесенных убытков и прочее.

Урегулирование конфликта

В соответствии с нормами действующего законодательства, защитить права и интересы можно двумя способами – в судебном и досудебном порядке. Второй способ, а именно досудебное урегулирование конфликта, предполагает составление и подачу претензии.

Особенности документа

В нормативно-правовых актах отсутствуют конкретные требования к форме претензии на медицинское учреждение. Обычно претензионное заявление оформляется в произвольной форме на листе формата А4, как в рукописном, так и в печатном виде. Важно помнить о необходимости грамотного оформления документа и отсутствии в нем исправлений.

Необходимо включить в претензию такие данные, как название и адрес медицинского учреждения, личные и контактные данные пациента, подробное изложение сути претензии и требований к медицинскому учреждению.

В конце документа необходимо указать дату составления, подпись составителя и ее расшифровку. Часто к претензии прикладываются дополнительные документы, подтверждающие изложенные факты. Список этих документов также указывается.

Правовые аспекты

Один экземпляр претензии передается адресату удобным способом с уведомлением о вручении или отметкой на втором экземпляре о принятии документа сотрудником учреждения.

Следует учитывать, что согласно Приказу Министерства здравоохранения РФ № 502, рассмотрением документов от пациентов занимается Врачебная комиссия. Этот коллегиальный орган должен в течение десяти дней предоставить аргументированный ответ на претензию и предложить возможные пути решения проблемы.

Если предложенные варианты урегулирования конфликта не удовлетворяют пациента, следует обратиться в страховую компанию. В этом случае претензия станет основанием для проведения проверки в медицинском учреждении.

Если принятые меры не позволили решить вопрос в вашу пользу, смело обращайтесь в территориальный фонд ОМС с жалобой на отсутствие положенных мер, либо подавайте претензию в Министерство здравоохранения или Росздравнадзор. Важно понимать, что грамотно и правильно составленный юридический документ, в том числе и претензия, может существенно повлиять на положительное решение вопроса.

Можно самостоятельно разобраться в нюансах медицинского права и составить претензию на медицинское учреждение. Однако это может привести к ошибкам. Лучше обратиться к узкопрофильным специалистам нашей фирмы, которые быстро и с соблюдением всех законодательных требований помогут найти правомерный выход из ситуации.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Подпишитесь на наши социальные сети

Мы публикуем обзор статьи сразу после ее выхода. Также отдельно информируем о важных изменениях в законодательстве.

Что делать при некачественно оказанных медицинских услугах

Предоставление некачественной медицинской помощи является нарушением права граждан на охрану здоровья и медицинскую помощь, гарантированного статьей 41 Конституции Российской Федерации. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Независимо от того, получили ли вы медицинскую помощь бесплатно в государственных учреждениях по полису обязательного медицинского страхования или платно в частных клиниках по гражданско-правовому договору, вы имеете право на возмещение ущерба, причинённого вследствие некачественного оказания услуг.

Согласно статье 29 Закона «О защите прав потребителей», при выявлении недостатков в оказанной услуге потребитель имеет право по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; снижения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы без дополнительной оплаты; возмещения расходов, понесённых на устранение недостатков своими силами или с привлечением третьих лиц.

При некачественном оказании медицинской помощи сначала следует обратиться с требованием об устранении нарушений непосредственно к организации, предоставляющей услуги. В случае отказа в добровольном удовлетворении требований, необходимо составить претензию в двух экземплярах, описав ситуацию, указав на недостатки услуги и изложив свои требования. Претензия передаётся в медицинскую организацию, а на втором экземпляре должна быть отметка о получении, дата и подпись сотрудника клиники.

Куда обратиться, если не удалось решить вопрос мирным путём?

Действия сотрудников медицинской организации и ответ на претензию (или его отсутствие) можно обжаловать в вышестоящие органы: Росздравнадзор (Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения) или Роспотребнадзор (Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) в зависимости от основания предоставления медицинских услуг: в первом случае – по полису обязательного медицинского страхования, во втором – по гражданско-правовому договору.

Каждый гражданин, согласно Конституции РФ, имеет право на судебную защиту, и данный случай не является исключением. Гражданин, получивший некачественную медицинскую услугу, имеет право подать иск в суд.

Территориальная юрисдикция определяется местоположением ответчика, то есть медицинской организации, к которой предъявляются требования. В суде гражданин может потребовать возмещения утраченного заработка (дохода), затрат на восстановление здоровья, а также компенсации морального вреда. Прокурор обязательно участвует в делах данной категории.

После принятия судом решения, если оно не в пользу гражданина или требования удовлетворены не полностью, заявитель имеет право обжаловать решение в апелляционной и кассационной инстанциях.