Возврат некачественного товара: как это сделать

Представьте себе: весной вы купили зимние сапоги. Магазин предоставил на них гарантию сроком 30 дней. Понятно, что летом и осенью вы не будете носить теплые сапоги, поэтому надеваете их только с приходом зимы. Проходит пара недель, и вдруг одна подошва трескается пополам. Носить обувь больше невозможно, и это обидно — сапоги ведь совсем новые. Возможно, вы приобрели некачественный товар, и в этом случае вы имеете право вернуть его в магазин и получить назад свои деньги.

В соответствии с законодательством, при обнаружении дефектов в товаре вы можете:

• требовать замену на товар той же марки и модели;
• требовать замену на товар другой марки и модели с перерасчетом стоимости;
• требовать бесплатного устранения недостатков купленного товара либо возмещения расходов на его ремонт;
• отказаться от товара, вернуть его и потребовать возврат денег.

Кстати, претензии можно предъявить не только продавцу (в данном случае — магазину обуви), но также производителю или импортеру товара.

Можно ли предъявить претензии только в гарантийный срок?

Вы можете обратиться в магазин с претензией в течение гарантийного срока товара. Гарантия начинается с момента получения товара. Однако для зимних сапог и других сезонных товаров есть особенность — их гарантийный срок исчисляется с момента начала соответствующего сезона, который определяется регионами России исходя из климатических условий. Например, в Пензенской области весна начинается с 15 марта, лето — с 1 мая, осень — с 1 сентября, а зима — с 1 ноября. В Москве весна начинается с 1 марта.

Таким образом, если вы купили зимнюю обувь в мае с 30-дневной гарантией, то гарантийный срок начнется только с наступлением зимы.

Если гарантийный срок не установлен, вы можете предъявить претензию в течение двух лет с момента получения товара (если не установлен более длительный срок).

Если гарантия меньше двух лет, и вы обнаружили недостатки после ее окончания, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить претензии продавцу, производителю или импортеру, если докажете, что недостатки возникли до покупки или по причинам, существовавшим до передачи товара вам.

Возвращаясь к примеру с зимней обувью: если у вас 30-дневная гарантия, и вы начали носить сапоги в ноябре, а к концу декабря подошва одного сапога треснула, а второго — нет, и вы ничего не делали, чтобы вызвать поломку, вы можете доказать, что это заводской брак. В таком случае вы сможете вернуть деньги, потребовать замену или устранение недостатка — как вам будет удобнее.

Продавец утверждает, что экспертизу оплачиваю я. Это так?

Если возник спор о причинах появления недостатков товара, продавец, производитель или импортер обязан провести экспертизу за свой счет. Вы имеете право присутствовать при проверке качества товара. Оплатить экспертизу и доставку товара вы будете обязаны только в случае, если экспертиза покажет, что продавец, импортер и производитель не виноваты в недостатках.

Что делать, если утерян чек?

Отсутствие товарного или кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

Продавец обязан вернуть деньги или компенсировать расходы на ремонт в течение 10 дней с момента предъявления претензии. За каждый день просрочки продавец (импортер или изготовитель) обязан уплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Замена товара должна быть произведена продавцом в течение семи дней, а при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней.

Если в момент обращения у продавца нет нужного для замены товара, срок увеличивается до одного месяца. Подробности — здесь.

Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, контактные данные можно найти здесь. Если это не поможет, подавайте иск в суд.

В случае выигрыша дела в суде, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) будет обязан выплатить штраф в размере 50% от присужденной суммы.

Суд также может присудить компенсацию морального вреда, размер которой не зависит от суммы имущественного ущерба.

Как вернуть товар без чека, правила возврата

Совершив покупку, многие забывают сохранить чек. Однако необходимость возврата или обмена товара может возникнуть и без него. Как поступить в такой ситуации? Ответим на часто задаваемые вопросы о возврате товара без чека.

Какие документы подтверждают право вернуть товар без чека?

Отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате товара. Это подтверждается п. 5 ст. 18 и ст. 25 Закона о защите прав потребителей №2300-1 от 07.02.1992 года (далее — ЗоЗПП), а также ст. 493 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ).

Какие документы нужно взять для возврата товара?

Для возврата товара без чека понадобятся документы, подтверждающие покупку. Это могут быть:

1. выписка с банковского счета с указанием списания средств в пользу конкретного получателя и его данных;
2. гарантийный талон, паспорт товара, инструкция по эксплуатации с отметками продавца;
3. дисконтная карта с информацией о приобретенном товаре.

Хорошим решением будет пригласить свидетелей, присутствовавших при покупке, которые смогут подтвердить факт сделки. Закон предусматривает возможность использования свидетельских показаний (ст. 25 ЗоЗПП, ст. 493 ГК РФ).

Упаковка товара с фирменными ярлыками и наклейками также может служить доказательством покупки в конкретном магазине.

В какой срок можно вернуть товар без чека?

П. 1 ст. 25 ЗоЗПП устанавливает общий срок для обмена товара надлежащего качества на аналогичный в течение 14 дней после покупки. Если аналогичного товара у продавца нет, покупатель вправе потребовать возврата денег.

Важно помнить, что не всякий товар подлежит возврату. Правительство РФ утвердило Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (например, предметы гигиены, лекарства).

Товары, бывшие в употреблении, также не подлежат возврату. Купить платье для корпоратива и затем вернуть его в магазин не получится.

Можно ли вернуть товар без объяснения причины? Что говорить продавцу?

Законодательство допускает обмен покупок, которые не подошли по размеру, фасону и другим параметрам, а также товаров с дефектами. Если обмен невозможен, может быть произведен возврат. Официально возврат без объяснения причин не предусмотрен, но покупатель всегда может сослаться на один из критериев, указанных в законе, например, на несоответствие цвета или стиля. Продавец вряд ли станет проверять, действительно ли купленный стол не подходит к интерьеру квартиры покупателя.

Можно ли вернуть товар с дефектом? А товар на гарантии?

Товар с дефектами можно вернуть в течение всего срока гарантии или не позднее 2 лет с момента его передачи покупателю (ст. 19 ЗоЗПП). Если срок гарантии истек, это не значит, что все потеряно. Можно вернуть товар с дефектом, если доказать, что неисправность возникла до истечения срока гарантии.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Правила возврата товаров, приобретенных в интернет-магазине, не отличаются от правил возврата для обычных магазинов. Оплата товара, купленного онлайн, чаще всего производится с помощью банковской карты, поэтому подтвердить факт покупки не составит труда. Для этого достаточно выписки с банковского счета, где указан получатель платежа, или других подобных документов, например, распоряжения об оплате электронными деньгами.

Для возврата товара через интернет-магазин наличие чека не обязательно, достаточно вышеуказанных документов.

Если из интернет-магазина прислали технически сложный товар с иными характеристиками, можно ли вернуть его без чека?

Порядок возврата технически сложных товаров регулируется Информационным письмом Роспотребнадзора от 17.02.2021. До момента приемки товара покупателем, этот товар может быть возвращен продавцу в любое время. Например, если курьер принес заказанный товар с иными характеристиками, и покупатель отказался его принимать, потребовав расторгнуть договор.

После приемки товара, это правило действует еще неделю, при условии сохранения потребительских свойств и товарного вида товара, а также наличия документа, подтверждающего покупку.

У онлайн-покупателей технически сложных товаров есть еще одно преимущество: если при доставке товара не была предоставлена информация о порядке и сроках его возврата, они могут отказаться от покупки в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

А если упаковка нарушена и товар активирован?

Если при распаковке была повреждена упаковка, это обычно не влияет на возможность возврата товара. Исключение — когда упаковка является частью товара. Например, если кольцо продается в коробочке, и в описании товара это указано: «Кольцо в коробке».

Активация товара — более сложный случай. Например, если покупатель приобрел доступ к платному приложению для изучения языков и зарегистрировался в нем, а затем понял, что оно ему не подходит. В этом случае следует внимательно прочитать условия на сайте продавца и попробовать обратиться к нему напрямую. Закон пока не дает конкретного ответа на этот вопрос.

Кому обращаться, если магазин отказывается принять товар без чека?

Сначала попробуйте подать письменную претензию в магазин. Если ответ не последует, можно направить жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.

Возврат без чека: когда магазин обязан принять товар у покупателя

Покупатель возвращает товар в магазин по двум причинам: если товар имеет дефект или не соответствует ожиданиям. В любом случае, магазин обязан разобраться в ситуации и, если клиент прав, принять товар и вернуть деньги, даже если у покупателя отсутствует чек.
Расскажем, как клиент может подтвердить покупку при отсутствии чека и что произойдет, если отказаться оформлять возврат без чека.

• Автор: Елена Мехоношина
• Редактор: Дарья Суслова

1. Почему магазин обязан принять товар без чека
2. Что подтверждает факт покупки
3. Что будет, если отказаться принимать товар без чека
4. Подытожим:

Почему магазин обязан принять товар без чека

В этом вопросе помогли разобраться эксперты Эвотора

В розничных магазинах люди приобретают товары для личных нужд: одежду, бытовую технику, продукты и прочее. Права таких покупателей защищены законом «О защите прав потребителей».

Согласно закону, покупатель имеет право вернуть товар в магазин, если обнаружил дефект. Например, если телефон перестал включаться через неделю или шоколад оказался просроченным. Также покупатель может вернуть непродовольственный товар, если он не подошёл по размеру или комплектации, за исключением товаров, не подлежащих возврату.

Для того чтобы всегда быть в курсе количества продаж и возвратов в магазине, остатков на складе и своевременно пополнять ассортимент, используйте систему товарного учёта. С сервисом «Управление ассортиментом» это просто!

На правах рекламы ООО «ТУ СОФТ» 2RanykJMS56

Магазин обязан принять товар и рассмотреть требование покупателя. Если товар бракованный, проводится экспертиза. Если товар не подошёл, проверяется наличие следов использования. Если покупатель прав, деньги возвращаются.

Отсутствие кассового или товарного чека у покупателя — не основание для отказа в возврате. Даже если чек утерян, товар всё равно принимается на проверку, и при необходимости возвращаются деньги (ч. 5 ст. 18 и ч. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей»). Однако магазин вправе требовать подтверждение факта, даты и суммы покупки иными способами, если есть сомнения, что товар куплен именно у него.

Покупатель не обязан хранить чеки, но продавец обязан их выдавать: как при продаже, так и при возврате — это требование закона (ст. 4.7 закона 54-ФЗ).

Если у вас Эвотор, сервис «Отправка чеков на e-mail» поможет отправлять клиентам электронные чеки вместо бумажных, что позволяет экономить чековую ленту!

На правах рекламы ООО “Эвотор” 2RanykMKQdn

Что подтверждает факт покупки

Покупатель может доказать факт покупки, дату и стоимость товара различными способами, включая показания свидетелей, договоры и акты приёмки. Также Роспотребнадзор считает доказательством покупки в конкретном магазине следующие документы:

• выписка с банковского счёта покупателя с указанием суммыA network error occurred. Please check your connection and try again. If this issue persists please contact us through our help center at help.openai.com.

Также Роспотребнадзор пояснил, что магазин при оформлении возврата может попросить у покупателя предъявить паспорт или другой документ, удостоверяющий личность, например водительское удостоверение. Это право магазинов предусмотрено п. 1 указания Банка России № 5348-У и п. 6.1 указания Банка России № 3210-У.

Что будет, если отказаться принять товар без чека

За отказ в возврате товара из-за отсутствия чека Роспотребнадзор может оштрафовать магазин по ст. 14.15 КоАП РФ — за нарушение правил продажи. Штраф для индивидуальных предпринимателей составляет от 1000 до 3000 ₽, для юридических лиц — от 10 000 до 30 000 ₽.

Женщина купила в магазине две упаковки детской молочной смеси и обнаружила дома, что срок годности продукта истек. Она вернулась в магазин и потребовала замену товара. Магазин отказал в возврате, поскольку у покупательницы не было кассового чека, а видеокамеры в торговом зале в тот момент не работали. Женщина обратилась в полицию. Полицейские провели проверку в магазине, сфотографировали место выкладки детского питания. Сроки годности на просроченной смеси и других упаковках на полке магазина совпадали. Полиция передала материалы проверки в Роспотребнадзор. Фотографий оказалось достаточно для того, чтобы магазин оштрафовали на 10 000 ₽ — дело № А12-756/2021.

Кроме того, покупатель может взыскать с магазина в полтора или даже в два раза больше денег, чем он заплатил за товар, если докажет в суде, что купил товар именно в этом магазине, но ему отказали в возврате из-за отсутствия чека. Магазин будет обязан вернуть сумму покупки, а также выплатить пени в размере 1% в день и штраф — половину всех присужденных покупателю денег (ч. 6 ст. 13 и ч. 1 ст. 23 закона «О защите прав потребителей»).

Одна покупательница так выиграла дело против магазина: стоимость купленного массажёра составила 120 000 ₽, а также дополнительный штраф — 64 500 ₽. Чек при покупке магазин не выдал, и когда женщина решила вернуть товар, магазин отказал в возврате денег. В суде женщина представила акт приемки товара, в котором была отметка, что договор продажи исполнен и стороны претензий друг к другу не имеют. Суд принял акт в качестве подтверждения оплаты — дело № 2-2692/2020.

Приобретайте сервисы для товарного учета, маркировки, ЕГАИС, управления кафе и интеграции с 1С. Они помогут наладить складской учет, контролировать и анализировать продажи, вести КУДиР, а также рассчитывать налоговые платежи и взносы.

На правах рекламы ООО “Эвотор” 2RanynVp1wE