Все установленные стандарты по уходу за пациентами описаны в Федеральном законе от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», а также в СанПиН 2.1.3.2630-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность». Если условия лечения и содержания пациента не устраивают, он имеет право подать жалобу.
Пациенту рекомендуется сначала обратиться к администрации медицинского учреждения. Это наиболее доступный и быстрый способ. Жалобу можно подать по разным причинам: вымогательство денег за услуги, которые должны быть бесплатными, неквалифицированный уход, плохое качество питания, неудовлетворительное состояние палат или оборудования и многое другое.
«В разных больницах условия могут отличаться, но жаловаться можно всегда. Это может быть обычное заявление на имя главного врача, в котором нужно указать просьбу создать соответствующие условия для пациента. Чаще всего такие жалобы подают родственники лежачих больных. Во многих лечебных учреждениях не хватает среднего и младшего медицинского персонала для ухода. Однако всегда можно найти компромисс. Родственники договариваются с больницей о том, что они возьмут на себя часть забот. Топанье ногами не улучшит лечение пациента. Нужно находить компромисс. Больница обязана предоставить необходимое лечение, а родственники могут помочь в уходе за пациентом, контролировать или помогать в чем-то. А больница должна качественно лечить, назначать лекарства и проводить все диагностические и лечебные мероприятия», — говорит юрист Центра медицинского права Андрей Карпенко.
После получения жалобы руководитель медицинского учреждения должен разобраться в ситуации и предоставить письменный ответ. Если на этом этапе претензии не удовлетворены, следует обратиться с жалобой в городской или областной отдел здравоохранения. В соответствии с Федеральным законом N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ваше обращение должно быть рассмотрено и ответ предоставлен не позднее чем через 30 дней с момента поступления жалобы.
«Жалобы следует направлять либо главному врачу, либо местному управлению здравоохранения. В Москве — это Департамент здравоохранения Москвы. Если главный врач не реагирует, тогда нужно жаловаться в вышестоящие инстанции. Экстренным вариантом могут быть Роспотребнадзор и Росздравнадзор. Медицинская помощь попадает под действие закона „О защите прав потребителей“, поэтому Роспотребнадзор также может вмешаться. Однако их реакция может занять время: они рассмотрят жалобу в течение 10−30 дней, тогда как госпитализация редко занимает столько времени. Пока контролирующие органы разбираются, пациент может уже выписаться и забыть о проблемах. Главврач может принять меры оперативно», — говорит Карпенко.
На плохие условия в медицинском учреждении, нарушение режима отдыха в палатах, несоблюдение расписания уборки, грязную посуду и т.д. также можно жаловаться в органы санэпиднадзора.
«Существуют санитарные нормы и правила, нормативы площадей, количества людей в палате, на сколько пациентов должна быть одна душевая кабина. Главный врач знает эти нормы. Если что-то не так, можно подать жалобу в органы санэпиднадзора», — отмечает Карпенко.
Порядок обжалования действий (бездействий) медицинского персонала
Гражданин имеет право обратиться в правоохранительные органы (полицию), прокуратуру или в суд для защиты своих прав.
- Куда можно обратиться в зависимости от обстоятельств:
- Главный врач учреждения
- Росздравнадзор
- Комитет по здравоохранению Санкт-Петербурга
- Районный отдел здравоохранения
- Полиция — в экстренной ситуации звоните по номеру 02 или с мобильного 112
- Прокуратура Кировского района (прокуратура осуществляет надзор за соблюдением законов, прав и свобод граждан).
- Контакты администрации поликлиники и график работы отделений:
- Заведующий поликлиническим отделением №88
- Заведующий поликлиническим отделением №45
- Заведующий детским поликлиническим отделением №57
- Заведующий детским поликлиническим отделением №25
- Заведующий женской консультацией №13
- Заместитель главного врача по ЭВН
Приемная главного врача: 8 (812) 702-48-51 (будние дни с 9:00 до 17:30).
Минимальные требования к документу:
а) адресат вашего письма (обычно указывается в верхнем правом углу, например, «Главному врачу СПб ГБУЗ «Поликлиника № 88»…»), рекомендуется добавить также адрес учреждения.
Чтобы сократить время ожидания ответа, сначала позвоните в соответствующий орган и уточните, относится ли ваш вопрос к их компетенции. В противном случае, ваше письмо могут перенаправить в другой орган, что увеличит срок ожидания ответа.
б) информация о вас как отправителе (ваши ФИО, дата рождения, адрес регистрации, телефон), а также данные ребенка, если обращение касается его (ФИО и год рождения);
укажите телефон для оперативной связи.
Ответ от госоргана придет по почте на указанный вами адрес, поэтому необходимо обеспечить возможность получения письма.
г) заголовок/тема обращения (например, «Жалоба на действия [кого-либо] поликлиники/Благодарность/Запрос»)
д) суть обращения, изложенная четко, последовательно и без эмоций. Ответьте на вопросы: «Что произошло? Когда? Как и при каких обстоятельствах это случилось? Какие последствия? Какие права или правила нарушены? Почему считаете, что виноваты определенные лица?» и т.п.
Старайтесь, чтобы обращение не превышало одну страницу текста. При необходимости приложите копии документов, подтверждающих обоснованность ваших требований или вину указанного лица. Если нет возможности приложить документы сразу, укажите их перечень и готовность предоставить их позже, обозначьте, являются ли они копиями или оригиналами.
е) завершите обращение конкретным требованием, касающимся вас или вашего ребенка
ж) в конце письма поставьте свою подпись с расшифровкой фамилии и инициалов (например, «ПОДПИСЬ/Иванов И.И.»).
Если вы хотите получить регистрационный номер
Когда окончательный текст обращения с вашей подписью будет подготовлен, сделайте с него копию на ксероксе или, если вы пользовались компьютером, распечатайте обращение в двух экземплярах.
Если вы отправляете обращение по почте, лучше всего сделать это заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Сохраните почтовые документы об отправке письма (квитанции об оплате, второй экземпляр описи вложения с печатью почтового отделения) и получите уведомление о вручении письма по указанному вами адресу.
Большинство органов обязаны ответить на ваш запрос в течение установленного срока, который обычно составляет от 30 до 45 календарных дней (не считая времени на пересылку ответа по почте на указанный вами адрес).
При нарушении прав вы можете обратиться сразу в несколько органов, в зависимости от ситуации.
Обращение в государственный орган с жалобой или иным письмом не исключает возможности обратиться в суд до или после получения ответа от этого органа.
Учтите, что сроки рассмотрения вашего вопроса в суде более длительные, а при обращении в суд вам может понадобиться помощь юриста, так как процедуры в судах более строгие, а требования к оформлению документов более жесткие.
Санкт-Петербург,
ул. Генерала Симоняка, д. 6
Куда обращаться в случае нарушения права на медицинскую помощь
Обращайтесь письменно. Тогда у вас будет возможность оспорить отказ в предоставлении медицинских услуг или ненадлежащее оказание медицинской помощи со стороны должностных лиц в судебном порядке. Если у вас отказываются принимать обращение – отправьте его по почте с уведомлением о вручении. В соответствии с положениями статьи 12 Федерального закона № 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в рамках их компетенции, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации.
Если на письменное обращение не было дано ответа в установленный срок, вы вправе обратиться в страховую медицинскую организацию, выдавшую вам полис обязательного медицинского страхования, которая оплачивает ваше лечение в поликлинике или больнице. Перечень страховых организаций, осуществляющих свою деятельность в сфере ОМС в Санкт-Петербурге с указанием телефонов, работающих круглосуточно.
Обращение также может быть направлено в адрес Территориального фонда обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга по адресу: 196084, г. Санкт-Петербург, ул. Коли Томчака, 9, лит. А, или на электронный адрес: tfoms@tfoms.spb.ru
Комитет по здравоохранению Санкт-Петербурга находится по адресу:
191011, Санкт-Петербург, Малая Садовая ул., д. 1, или на электронный адрес: kzdrav@gov.spb.ru
Письменное обращение в Управление Росздравнадзора по Санкт-Петербургу и Ленинградской области вы можете направить почтой, факсом или по электронной почте по адресу: 190068, г. Санкт-Петербург, наб. канала Грибоедова 88-90, каб. 306.
Вы также можете обратиться к прокурору или к Уполномоченному по правам человека в Санкт-Петербурге. Однако следует знать, что в соответствии со статьей 11 Закона Санкт-Петербурга №227-77 от 17.12.1997:
— обращение (жалоба) должно быть направлено Уполномоченному не позднее года со дня нарушения прав и свобод заявителя или с того дня, когда заявителю стало известно об их нарушении;
— Уполномоченный рассматривает обращения (жалобы) в том случае, если заявитель ранее обращался по поводу нарушения прав и свобод к должностным лицам органов государственной власти Санкт-Петербурга, но либо не получил ответа в установленный законодательством срок, либо не согласен с решениями, принятыми по его обращению (жалобе).
— обращение (жалоба) должно включать фамилию, имя, отчество и адрес заявителя, описание сути решений или действий (бездействия), которые, по мнению заявителя, нарушили или нарушают его права и свободы, а также сопровождаться копиями его предыдущих обращений (жалоб) или решений, принятых по его обращению (жалобе).
Вы также имеете право обжаловать действия должностных лиц в судебном порядке в соответствии с Законом РФ от 27 апреля 1993 г. N 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» (далее – Закон). Если Вы считаете, что неправомерными действиями (решениями) государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц либо государственных служащих нарушены Ваши права, то Вами или Вашим представителем жалоба может быть подана либо в суд по месту Вашего жительства, либо в суд по месту нахождения органа, должностного лица, государственного служащего.
В соответствии с положениями статьи 5 вышеуказанного Закона для подачи жалобы в суд установлены следующие сроки:
— три месяца с момента, когда гражданину стало известно о нарушении его права;
— один месяц с момента получения гражданином письменного уведомления об отказе вышестоящего органа, объединения, должностного лица в удовлетворении жалобы или с момента истечения месячного срока после подачи жалобы, если гражданином не был получен на нее письменный ответ.
Срок подачи жалобы, пропущенный по уважительной причине, может быть восстановлен судом.
Информация актуальна на 09.04.2020.