Как меняется функция отдела продаж: оптимизация и автоматизация бизнес-процессов. Обзор основных тенденций.
Если раньше считалось нормальным, что менеджеры по продажам должны работать с клиентами, то сегодня эта функция все чаще отходит от отдела продаж. И это вполне оправданный подход. Сейчас я объясню, почему.
Во-первых, поведенческие модели клиентов меняются, как только они принимают решение о покупке товара или услуги. Прежде чем что-то купить, покупатели ищут информацию в интернете, отзывы о товаре. На этом этапе вы можете привлечь внимание потенциальных клиентов и создать первый контакт с S O-Called. И этот шаг характерен не только для рынка B2C. В B2B-продажах, когда возникает первичная потребность в товарах или услугах, или при смене поставщика, поиск также начинается с интернета. В конце концов, люди ищут партнеров, будь то они сами или бизнес.
В B2B-продажах процесс принятия решений совершенно иной, и бытует мнение, что холодные звонки, как и раньше, являются наиболее продуктивным решением. Однако на практике это не так. Да, холодные звонки работают, но их эффективность снижается. Если клиент соглашается на переговоры после семи звонков, то для некоторых компаний статистика составляет менее 30. Из 30 звонков состоялось 1 обсуждение. Холодные звонки — это лотерейные билеты. Они рассчитаны на две ситуации — выдержать потребности заблуждающегося и непонятного клиента. Если вам повезет, сделка может состояться, когда клиент ищет поставщика, похожего на вашего. А во-вторых, вы должны разбудить потенциальные или неработающие потребности своих клиентов. Но иногда требуется много времени, чтобы их разбудить. Если у клиента в данный момент нет задачи купить товар, подобный вашему, звонок неуместен, и о вас забывают. Вспомнит ли он о вас, когда возникнет необходимость? — Неизвестно.
Клиенты с четкими и нечеткими потребностями ищут одну и ту же информацию о поставщиках, в том числе в Интернете. Если не использовать эту возможность стать известным клиентам через интернет-ресурсы, ею воспользуются конкуренты. Взаимодействие с клиентами, заинтересованными в покупке, гораздо короче, чем холодный телефонный звонок.
Поэтому существует тенденция превращать функцию поиска клиентов в отдельный сектор бизнес-процессов организации продаж. Создавайте лидеров как отдельную функцию, а не как часть работы менеджера по продажам.
Еще одна тенденция к оптимизации бизнес-процессов при работе с клиентами — переход от прямых к многоуровневым продажам. Технология реализации продукта заменяется технологией, полезной для клиента.
Это означает, что даже если совершается холодный звонок, его цель — предложить что-то полезное и интересное клиенту, который в данный момент не нуждается в оплате. Например, приглашения на тематические бизнес-утренники, круглые столы, небольшие бесплатные семинары, интересные для клиентов, бесплатные лекции. Цель — предоставить клиенту полезную информацию, создать доверительные отношения и создать только вторичную информацию для продажи товара или услуги.
Теория семи прикосновений уже является частью теории десяти впечатлений. Сколько раз нужно прикоснуться к клиенту, чтобы он запомнил и купил ваш продукт?» Ольга Никифорова.
3. автоматизация бизнес-процессов
Рынок постоянно предлагает новые IT-решения, в том числе подходящие для автоматизации многих задач и упрощения работы отделов продаж.
CRM-системы — это больше, чем просто системы управления взаимоотношениями с клиентами. Это тенденция, которую нельзя игнорировать. Использование CRM позволяет автоматизировать SMS-уведомления клиентов, автоматизировать отчеты по электронной почте. Это повышает производительность труда в отделе продаж. Менеджеры выделяют новые контактные часы.
Это необходимо для эффективного управления выполнением обязанностей менеджера. Минимизация потерь входящих звонков клиентов. Управление рабочим временем менеджеров. Экономия ресурсов и устранение потерь.
Это анализ показателей работы менеджера. Анализ активности клиентов. Облачная CRM-система позволяет удаленным сотрудникам в любое время подключаться к продавцу и связываться с ним, даже если они находятся на территории клиента.
Кроме того, IT-решения призваны минимизировать ошибки и свести к минимуму ошибки в общении с клиентами. Например, приложения-чатботы для общения с клиентами. Алгоритмы уведомлений, напоминаний. Реалистичность товаров в электронном виде. Заказы товаров с помощью кнопок даже в B2B-продажах.
Все это упрощает работу менеджера по продажам и снижает издержки компании.
4. создание удаленных рабочих мест.
Это еще одно решение, которое стало возможным благодаря развитию интернет-технологий. Для компаний это означает экономию офисных площадей. Для городов с высоким уровнем жизни это также означает экономию на зарплате, поскольку персонал можно нанимать из более дешевых районов.
Телефон — телефонный менеджер — может быть переведен на удаленную работу. Экспертный контроль за качеством работы с клиентами. Некоторые функции, связанные с документооборотом.
Если вы решили освободить офисное пространство и перевести часть сотрудников отдела продаж на удаленную работу, необходимо учесть некоторые важные факторы. В компании должна быть развита функция контроля.
Удаленные сотрудники должны получать точное описание бизнес-процессов. Следите за соблюдением выполнения этих бизнес-процессов. Убедитесь, что рабочий день начинается и заканчивается. Для этого хорошо подходят мессенджеры.
Мы также поможем вам найти решения по оптимизации бизнес-процессов вашего отдела продаж. Первая консультация по Skype бесплатна.
Бизнес-процессы отдела продаж и их описание
Все бизнес-процессы рассматриваются как набор действий, выполняемых сотрудниками организации, осуществляющими деятельность. Существует два типа таких процессов: вспомогательные и основные. Формулировка и организационная четкость каждого процесса оказывает существенное влияние на качество деловой активности и стабильность работы руководителя. Описание и контроль качества выполнения бизнес-процессов ценны, когда команда увеличивается и требует структурированности и прозрачности в работе каждого члена команды. В этой статье мы подробно рассмотрим особенности бизнес-процессов в сфере продаж и поделимся советами по их правильному объяснению и регламентации.
Бизнес-процессы в отделе продаж
Бизнес-процессы существуют во всех компаниях (в отличие от распространенного мнения, что они есть только в крупных компаниях). Они представляют собой ряд последовательных действий, выполняемых компанией для ее роста и более эффективной работы. К бизнес-процессам относятся обслуживание, переговоры с клиентами, доставка, внедрение продукта и другие процессы. Они тщательно прорабатываются, поскольку от них зависит конечный результат. Специалисты выделяют три типа бизнес-процессов.
Операционные процедуры (ОП) требуют от менеджеров выполнения множества задач, и конечный результат внедрения зависит от качества описания процедуры и опыта исполнителя. Эксперты Академии продаж на протяжении многих лет выпускают качественные руководства и регламенты, в которых подробно описываются процедуры клиентов.
Совокупность процессов в коммерческом отделе
Неполные и некорректные объяснения БП приводят к ухудшению качества работы менеджера, снижению конверсии и количества продаж. В случае ошибок и неточностей в описаниях менеджеры несут ответственность за недоедание обязанностей и поэтому не могут выполнять их качественно. Только благодаря правильной организации рабочих процессов можно избежать путаницы и добиться высоких показателей продаж. Стандартные рабочие действия имеют множество преимуществ
BPS отдела, отвечающего за продажи, отражается в различных документах, которые могут иметь разную форму (таблицы, блок-схемы и т. д.). Особенности бизнеса могут потребовать создания дополнительной документации (например, базовых сценариев звонков). Посмотрите видеоролик с советами экспертов по настройке процедур в работе с менеджерами по продажам.
Главные бизнес-процессы отдела продаж
Вернемся к двум типам ВР. Назначение основного — создание взаимодействия с клиентами, то есть продажа и постпродажная поддержка. Вспомогательные средства (или поддержки, как их еще называют) предназначены для поддержки ключевых процессов и могут быть представлены в различных форматах. Они включают в себя создание ценовой политики, составление предложений, согласование документации и любую другую информацию, которую необходимо знать сотруднику. Работники проводят большую часть своего времени в процессе поддержки. Характер и количество ВР зависят от специфики должности. Однако есть общие черты, встречающиеся практически в каждом бизнесе.
См. пример краткого описания технологической цепочки в работе менеджера. Каждый этап можно легко объяснить и скоординировать.
Создание перечня бизнес-процессов и их описание
Подготовка списка бизнес-процессов включает в себя объяснение обычного процесса продаж, общения с клиентами, того, как продается продукт, и выбор ответственных за каждый этап. Чтобы создать эффективную управленческую команду и стать частью БП, рекомендуется четко сформулировать
Чтобы эффективно создавать системы взаимоотношений с клиентами, компании опираются на описание бизнес-процессов. Опыт показывает, что такой подход значительно увеличивает прибыль компании.
Как правильно описывать процессы и структурировать
Если все вышеперечисленное определено, то можно без особых проблем объяснить БП и создать карту процессов. В дальнейшем это позволит сформулировать стратегию развития бизнеса в целом. Последующее формирование бизнес-процессов состоит из таких этапов, как
Систематизация по блокам
После составления краткого перечня этапов они распределяются по блокам. Блоки распределяются на основе основных параметров специфики бизнеса. Как правило, это получение лидов, их обработка, продажи, выполнение обязательств, дальнейшее взаимодействие и т. д.
Описание процедуры
После того как блоки настроены, можно приступать к их описанию. При создании пояснений следует учитывать существующие стратегии развития ОП, чтобы их можно было комбинировать и дополнять. Каждая директива или постановление должны вести к реализации целей, прямо указанных в блоке. Все блоки связаны друг с другом, каждый имеет входы и выходы, а конечный блок является результатом выполнения всех БП.
Решение проблем.
Если выявлены риски (что можно сделать благодаря БП), на этом этапе принимаются решения, которые помогают устранить риски и избежать ошибок, непосредственно влияющих на оценку эффективности.
Оценка результатов
Успех контролируется на основе заранее определенных критериев. Это могут быть качественные или количественные показатели за определенный период времени. Как правило, промежуточные результаты определяются количеством встреч и звонков, а также количеством параметров, а конечные — конверсиями, количеством продаж и общей выручкой. Развитие BPS и его характеристика являются одними из важнейших факторов структурной стабильности и прозрачности отдела продаж организации. Хорошие менеджеры должны понимать, что все процедуры и действия должны быть объяснены в виде инструкций и регламентов, чтобы сотрудники могли прозрачно понимать свои зоны ответственности на всех этапах.
Бизнес-процессы в отделе продаж
2. увеличить количество звонков молодым (ранее не обращавшимся) клиентам:
2. набор первого этапа (без учета замены существующих менеджеров по продажам, увеличения штата) к 1 июля: — 2 московских (без открытия домашних офисов, представительств) — 2 в регионах
Второй этап к 1 августа (с учетом изменений по результатам первого этапа): -0-2 Санкт-Петербург — 2-4 в регионе
2. 2 Не учите новых рекрутеров проводить встречи в Zoom первые 2-4 недели
2. 3 Перед вторым этапом рекрутинга убедитесь, что у вас есть контакты в CRM
Было сделано 1 сильное предложение (хотя на рассмотрении находилось еще 2 предложения о работе)
Предоставление результатов по каждому этапу:
2. увеличить долю «охвата» до 2000-4000 уникальных клиентов в месяц
3. увеличить количество назначенных встреч за счет масштабирования
3. 1. загрузить встречами существующих опытных MFS за счет новых MFS (в основном из региона)
4. увеличить конверсию холодных звонков в конференции
4. 1 Попробуйте проводить один или два онлайн-семинара в неделю
4. 2 Создайте сценарии и отслеживайте детали анализа
4. 3 При необходимости создайте контрольный список и наймите ответственного.
4. 4 Для персонализированной обратной связи по качеству первого звонка — не менее 1,5 часа в неделю в каждом MF примерно (возможно, потребуется нанять контролера ОТК)
5. увеличение конверсии из встреч в контракты
5. 1. сценарии/материалы/презентации для встреч в формате Zoom
5. 2 Разработка серии последующих контактов после совещания
5. 3 Индивидуальная обратная связь по качеству встреч и заключению контрактов, не менее 2 часов с каждым MF (возможно, потребуется нанять замену PMO)
6. повышение эффективности использования ресурсов отдела продаж
6. 1. внедрение сортировки клиентов по вероятности и возможности заключения контракта (интеллектуальная специализация)
6. 3 введение критериев блокировки клиентов (при каких условиях они должны ждать и не звонить не менее года)
6. 4 Разработка серии теплых писем для потенциальных и исключенных клиентов.
6. 6 Проанализировать работу менеджера по продажам и оценить потенциал для привлечения дополнительных сотрудников и/или замены и увеличения ресурсов.
7. увеличить средний чек по существующим клиентам
В очередной раз мы получили подтверждение того, что и продавцы, и РОПы готовы работать на высококонкурентном рынке. Как всегда, задача каждого предпринимателя и РП — постоянно улучшать свои конкурентные преимущества и повышать привлекательность своей компании для рынка.
Чтобы не допустить ошибок при выборе РОПа: проверьте личные навыки кандидата в продажах и поведении на глубинном собеседовании с кейсом для подтверждения управленческих навыков, включая CRM. Это экономит массу времени и быстро отсеивает неспециалистов.
Самостоятельно подготовленные кандидаты не занимают даже третьего места в конкуренции с теми, кто был отобран с помощью рекрутинга продаж.
Время реализации проекта: 6 дней.
Проект осложняется тем, что население города, в котором расположены завод и отдел продаж, составляет всего 80 000 жителей, поэтому было решено привлечь профессионалов, готовых переехать на это вакантное место.
Некоторые цифры: у компании должна быть возможность найти новых людей, способных работать в других странах.
Было сделано 1 сильное предложение (хотя на рассмотрении находилось еще 2 предложения о работе)
Бизнес-процессы отдела продаж
Операционные процедуры продаж — это предсказуемый, регулируемый и часто повторяющийся набор действий, которые должны быть выполнены с момента первоначального контакта с клиентом до момента получения оплаты.
Продажи относятся к группе основных бизнес-процессов и состоят из различных этапов
Используйте платформу Comindware Business для создания диаграммы этапа «закрытия продаж».
Продажи также тесно связаны с процессами управления (планирование, организационное, бухгалтерское, административное и нормативное) и развития (утверждение стратегий, планов и целей).
Отличительной чертой бизнес-процессов является совместимость. Это означает, что за их выполнение отвечают сотрудники разных отделов. Деятельность отдела продаж тесно связана с работой отделов маркетинга, производства, бухгалтерии и склада. Чем сложнее операционная структура бизнеса, тем больше участников отвечают за результат.
Сквозной бизнес-процесс продаж
Если рассматривать продажи как всеобъемлющий бизнес-процесс, то можно быстро увидеть, что модель меняется от компании к компании.
Пример моделирования процедур в платформе Comindware Business Application
Попробуйте использовать возможности платформы Comindware Business Application для автоматизации бизнес-процессов вашего отдела продаж.
Что влияет на ваши процессы продаж?
Модели продаж не формируются за один год, особенно в крупных организациях с разделенной структурой и сложной логистикой. Готовой модели не существует. Она должна быть найдена путем проб и ошибок.
Путь к эффективным продажам
Как сектор рынка влияет на модель продаж, так и подход к совершенствованию бизнес-процессов может зависеть от операционной структуры организации, корпоративной культуры и мышления руководителей.
Не вдаваясь в методологические тонкости, можно привести несколько примеров оптимизации бизнес-процессов.
Пример использования этих подходов можно в полной мере представить на примере супермаркета. В России в 1990-е годы существовало множество магазинов, где покупатели сначала оплачивали товар в фонд, а затем отдавали чек кассиру. Супермаркеты оптимизировали этот бизнес-процесс, используя методы интеграции (самообслуживание) и сократив количество точек выхода.
Развитие цифровых сетей дистрибуции компьютерных игр можно рассматривать скорее как еще один исторический очерк на эту тему, чем как цифровую трансформацию. Что предлагали «Пираты», кроме бесплатного скачивания? Игру можно было скачать с торрентов в день релиза. Традиционные магазины не могли конкурировать с Pirates в этом отношении, и цифровые платформы заменили их. Хотя торренты не исчезли, продажи онлайн-игр стали стремительно расти. Это классический пример оптимизации, когда результаты соответствуют требованиям.
Low-code BPMS или CRM?
Когда речь заходит о повышении эффективности продаж, на ум сразу же приходит управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Однако парадокс заключается в том, что CRM не улучшает непосредственно сами бизнес-процессы, а лишь создает условия для их улучшения за счет своей функциональности.
Типичные недостатки CRM
Если компания небольшая и ее бизнес-процессы плохо структурированы, то большинство из перечисленных недостатков несущественны. Для небольшой компании практически любое CRM-приложение приносит свои преимущества, но по мере роста бизнеса проблемы становятся все более острыми. Начинает сказываться зависимость от ИТ-решений, которые все больше ограничивают логику процессов и требуют все более ресурсоемких изменений.
Low-code BPM позволяет предприятиям разрабатывать собственные функции CRM, но без ограничений, характерных для этой категории систем.
Платформа Comindware Business Application — это платформа с низким кодом, предназначенная для разработки организациями решений в области информационных технологий.
Преимущества low-code BPM
Попробуйте использовать возможности платформы Comindware Business Application для автоматизации бизнес-процессов вашего отдела продаж.
Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Занимается BPM и процессными процессами с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером по решениям на базе платформы Comindware Business Application Platform.
detector