Возможно, одно из наиболее неприятных занятий в области обслуживания клиентов – это обработка жалоб со стороны клиентов. И это вполне понятно. Ведь взаимодействие с несчастными, разочарованными или сердитыми клиентами никак не может считаться приятным времяпрепровождением.
Понимание того, как реагировать на возражения клиентов, является важной составляющей для вас и вашей компании. Это даже может быть полезным в построении долгосрочных отношений с клиентами.
Почему-то у клиентов возникают жалобы?
клиент сталкивается с некачественным товаром или услугой, опозданиями или задержками в выполнении заказа, неприветливым обслуживанием или неправильными советами. Клиенты имеют право выразить свои претензии и ожидают, что их проблема будет решена соответствующим образом. Ответственность компании заключается в том, чтобы услышать и понять причину недовольства клиента, предложить адекватное решение и улучшить свои процессы, чтобы такие ситуации не повторялись в будущем.
Всякий бизнес сталкивается с жалобами своих клиентов — это неизбежно. Однако, умение правильно обрабатывать эти жалобы имеет огромное значение.
Парадокс возврата доверия — это явление, при котором клиент проявляет большую преданность к организации после того, как она успешно решает его проблему.
Примечательное явление подобного мышления вытекает из того, что эффективное решение проблемы, которую сталкивается клиент, способствует повышению его уверенности и доверия к вам.
Не бойтесь жалоб, вместо этого научитесь их принимать и справляться с ними.
Представляем вам список из 10 действий, которые могут помочь вам разрешить разногласия с вашими клиентами.
Очень важно оперативно отвечать на жалобы клиентов. Это обязательное требование в современном бизнес-мире. Ведь чем больше время клиент ожидает ответа, тем сложнее будет восстановить его доверие.
Вместе с тем, необходимо учесть, что скорость ответа не должна негативно сказываться на качестве предоставляемой поддержки.
Замечательно об этом выразился Теодор Рузвельт.
Пока вас не заинтересует, людям безразлично, насколько много вы знаете.
Особенно важно это, когда речь заходит о выполнении клиентского сервиса. В связи с этим, рекомендую выделить больше времени для оперативного реагирования на претензии, как вам, так и вашей команде.
В знаменитом труде Стивена Кови «Семь характеристик успешных индивидуумов» содержится следующее высказывание:
Большинство индивидуумов внимают не с целью осознать, а с целью реплицировать.
Для всех клиентов, специалист по обслуживанию должен обладать уникальным навыком эмпатического слушания, особенно при решении их проблем. Как отмечает Кови, это именно способность слушать с намерением и по-настоящему понять клиента, заглянуть в его мир.
При получении писем с жалобами по электронной почте, необходимо полностью погрузиться в их содержание. Чтение должно быть внимательным и основательным. Желательно прочитать письмо несколько раз, чтобы исключить возможность упущения какой-либо информации. Не стоит спешить с выводами и сразу составлять ответы в своей голове.
Очень важно, чтобы вашему клиенту было ощущение внимания, особенно при общении через электронную почту, где смысл сообщений может легко потеряться.
Аккуратное прослушивание позволит вам разобраться в эмоциональном состоянии и внутренних ощущениях заказчика. Следующим важным этапом является выявление корня проблемы, с которой он столкнулся. Чтобы этого достичь, необходимо задавать уместные вопросы.
«Что вы думаете о текущей ситуации?», «Какие идеи вы можете предложить для улучшения процессов?», или «Какие причины лежат в основе вашего мнения?» позволяют получить более развернутую информацию и стимулируют глубокие размышления.
Если клиенту потребуются дополнительные действия, всегда поощряйте его обратиться к вам лично. Если существует вероятность повторения проблемы, необходимо оставлять записки для следующего сотрудника.
Как работник, занимающийся обслуживанием клиентов, вы, вероятно, сталкивались с ситуациями, когда клиенты теряли самообладание не по вашей вине. В таких случаях крайне важно всегда проявлять уважение и спокойствие, несмотря на необоснованность клиентской реакции.
В книге «Все для клиента» Ли Кокерелл, когда-то занимавший высокую должность исполнительного вице-президента по операциям в Walt Disney World, предлагает ряд полезных советов о том, как эффективно обращаться с недовольными клиентами.
Кокерелл предлагает шесть полезных советов, которые помогут вам лучше справиться с клиентами в различных ситуациях:
Замечательная возможность установить контакт с неудовлетворенным клиентом — признать его разочарование и говорить на его волнующей теме.
Я осознаю, что ваше настроение подорвано из-за разочарования. Я отмечаю, что ваши эмоции вами расшатаны. Если бы я был на вашем месте, я бы испытывал аналогичные чувства. Я прекрасно понимаю, насколько неприятно это было бы для меня.
Путем зеркального отображения проблемы клиента можно осознать, что все находятся вместе — на стороне, где находится решение для проблемы.
Результат исследования, проведенного Ноттингемским университетом экономики, указывает на то, что предприятия, которые просто приносят извинения недовольным клиентам, демонстрируют более высокую эффективность по сравнению с теми, которые предлагают финансовое возмещение.
В исследовании было сообщено, что после принесенных извинений, 45% клиентов отозвали свою негативную оценку, в то время как лишь 23% согласились сделать то же самое за денежную компенсацию и объяснения.
Когда вы оправдываетесь, вы отводите ответственность на некоторые факторы, которые находятся за пределами вашего влияния. Даже если ваше оправдание имеет основания, это заставляет вас ставиться в оборонительное положение. В результате может показаться, что вы пытаетесь убедить клиента в том, что его беспокойства лишены оснований.
Вы согласны, что второй вариант ответа выглядит более оптимистичным и придаёт больше вдохновения.
Ответ на жалобу
Ответ на жалобу
Любой человек имеет возможность высказать свои претензии, а организации или индивидуальные предприниматели могут получить жалобы в письменной форме. В повседневных отношениях маловероятно, что кто-то напишет письменный ответ на жалобу своего соседа, но ситуация полностью изменяется, когда лицо предоставляет определенные услуги или осуществляет предпринимательскую деятельность — в таком случае необходимо ответить на жалобу.
ВНИМАНИЕ: Если вы желаете самостоятельно составить жалобу, пожалуйста, перейдите по предоставленной ссылке. Также, не стесняйтесь звонить в Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры» в Екатеринбурге и задать ваш вопрос нашему адвокату по составлению процессуальных документов уже сегодня.
Когда Вы можете получить жалобу гражданина или организации?
В каких случаях может возникнуть жалоба? Это зависит от того, какую деятельность вы осуществляете. Если вы предоставляете услуги, поставляете товары или выполняете работы, то могут возникнуть разные ситуации, в которых вас могут обратиться с жалобой. Как правило, жалобы от граждан чаще всего поступают от потребителей.
Обычно люди отправляют жалобы в управляющие органы, а исполнителю направляются претензии. Однако, даже если претензия будет называться жалобой, это не является чем-то ужасным.
Граждане имеют право предъявить жалобу в случае неудовлетворительного предоставления услуг, таких как некачественная стрижка, недостаточная уборка в квартире или нарушение правил парковки. Если физическое лицо приобрело товар, который не подходит по размеру, и продавец отказывается вернуть деньги или обменять его, тем самым нарушая права покупателя, гражданин также имеет возможность написать жалобу.
Если физическое лицо выполняет работы, например, строит дом или шьет одежду, и в случае задержки выполнения или несоответствия дизайну, граждане также имеют право на жалобы.
Ситуация с организациями, то есть, когда заключается договор между юридическими лицами, имеет некоторые отличия. Взаимоотношения между ними регулируются гражданским законодательством и могут быть применены специальные законы в случае поставки некачественного товара или выполнения работ ненадлежащего качества и тому подобное. В таких случаях заказчик может написать претензию исполнителю. Однако, есть возможность, что жалоба от конкурента или пострадавшей стороны может быть направлена на фирму в Федеральную антимонопольную службу или в прокуратуру. Избежать этого нельзя…
Порядок и правила реагирования на жалобу
Важно отвечать на полученные жалобы (претензии), не оставляя их без ответа, особенно, когда гражданин или контрагент виноваты.
Необходимо предоставить письменный ответ на жалобу, который будет направлен лично заявителю.
Если произошла ситуация, когда контрольные органы отправили жалобу, требуя получить ответ, то ответ должен быть направлен как жалобщику, так и в контрольный орган, который передал данную жалобу.
Если жалоба, высказанная вами, является обоснованной, но вы готовы исправить ситуацию, пожалуйста, укажите это в вашем ответе на жалобу. Предложите мирным путем разрешить возникшую проблему и составьте письменное соглашение о ваших взаимных договоренностях, после чего подпишите его.
Необходимо обязательно ответить письменно в случае необоснованной жалобы, разъяснив причины, по которым жалобщик ошибается.
В определенных ситуациях возможно игнорировать жалобу, и это не повлечет никаких последствий. Однако, в других случаях адресата жалобы могут привлечь к административной ответственности и вынести штраф. Поэтому, если вы сомневаетесь, что вам не грозит наказание за неответ на жалобу, то лучше написать письменный ответ.
Срок ответа на жалобу
Время реагирования на заявления может значительно различаться, исходя из характера самих заявлений.
Если заявление о проблеме представлено как обращение в органы власти, то ответ на данное заявление должен быть предоставлен в течение 30 дней.
Управляющая компания обязана предоставить решение по жалобе на качество предоставляемых коммунальных услуг в течение трех рабочих дней.
Если гражданин обратился с жалобой, то согласно закону о защите прав потребителей нет установленного срока для ответа на жалобу. Однако, адресат жалобы обязан совершить определенные действия в течение 10 дней, поэтому рекомендуется предоставить ответ на жалобу в течение этого срока.
Между юридическими организациями возможны два варианта сроков для ответа на претензии — общий срок в 30 дней или срок, указанный в договоре. В зависимости от условий договора, срок ответа может составлять 10, 15 или 20 дней. Поэтому рекомендуется проверить указанный срок в договоре и постараться сделать ответ в заданный срок. Если по каким-либо причинам ответ не был подготовлен вовремя, его все равно следует направить.
Как написать ответ на жалобу?
Ответ на жалобу будет составлен в произвольной форме, и его содержание будет определено тем, на что жалоба была подана и была ли она обоснована.
Если жалоба необоснована, требуется объяснить причины этого и доказать неправоту заявителя. При формулировке ответа на жалобу важно помнить, что в случае судебного разбирательства ваше письменное обращение будет внимательно исследовано судом.
В случае, если вы подкрепите свои возражения конкретными нормами права, которые доказывают, что жалобщик ошибается, необходимо указать соответствующие нормы.
При составлении реакции на жалобу, просьба включить в нее указанную ниже информацию:
Если у Вас возникли трудности с составлением ответа на жалобу, всегда есть возможность обратиться к нашей команде адвокатов и юристов, которые окажут помощь в подготовке ответа на жалобу, направленную Вам.
Как отправить ответ на обращение после составления?
Каким образом можно ответить на обращение, зависит от нескольких факторов. Один из таких факторов — наличие почтового адреса у адресата. Если адресат предоставил свой почтовый адрес, то рекомендуется направить ответ по почте.
Во многих случаях люди предпочитают подавать жалобы в электронной форме, используя специальные сайты контрольных органов или электронную почту. В таких ситуациях, если неизвестен почтовый адрес, ответ следует отправить по электронной почте.
В случае сотрудничества между юридическими лицами, способ обмена сообщениями может быть установлен в заключенном договоре. То есть, в соглашении может быть прописано, что общение будет осуществляться посредством электронной почты, и в таком случае ответное сообщение будет направлено именно по электронной почте.
Если адресат явился лично, то можно передать ответ на его обращение непосредственно ему.
Есть возможность отправить ответ посредством курьера, однако такая практика редко применяется.
Поэтому, самым безопасным способом будет отправка ответа по почте заказным письмом, а иногда проще отправить ответ по электронной почте, если это требует жалующийся. В любом случае есть возможность выбрать несколько способов отправки ответа, чтобы он успешно достиг получателя.
Ответственность и последствия за отсутствие реакции на жалобу
Если нет ответа на жалобу, которая будет рассматриваться как обращение гражданина, то тому, кто не предоставил ответ, может грозить административная ответственность в соответствии со статьей 5.59 КоАП РФ за нарушение процедуры рассмотрения обращений граждан. Однако это правило применяется не ко всем организациям, а только к тем, которые выполняют общественно-значимые функции. Размер штрафа по этой статье может быть установлен в пределах от 5 тыс. до 10 тыс. рублей.
Если граждане обращаются по закону о защите прав потребителей и не получают ответа, то при удовлетворении иска судом ответчик будет обязан заплатить штраф в размере 50%. Однако, это не имеет значения, был ли дан ответ или нет. Ситуация меняется, если ответчик, до обращения в суд, реагирует на жалобу истца, например, выплачивает часть денег. В таком случае, штраф будет ниже, так как сумма иска будет меньше.
Если возникла возможность уладить спор без судебного разбирательства, однако адресат жалобы игнорирует ее, и жалобщик обращается в суд, то ответчику придется либо попытаться разрешить ситуацию, либо дожидаться решения суда. В любом случае, он, скорее всего, самостоятельно понесет расходы на судебное разбирательство и будет обязан возместить затраты истцу.
Изучите видеоматериалы, чтобы понять, почему стоит избегать использования готовых образцов ответов на жалобы и другие процедурные документы, и почему лучше обратиться к адвокату за помощью в этом вопросе.
Что предпринять для устранения причин появления жалоб?
Для устранения причин возникновения жалобы необходимо произвести определенные мероприятия, в зависимости от ее основания. Иногда требуется большое количество времени, чтобы что-то изменить. Тем не менее, если есть возможность, следует найти способы устранить источники жалобы.
Если случился аварийный разрыв в системе канализации, необходимо осуществить очистку и провести ремонт, чтобы нормализовать ситуацию.
Если покупатель требует возврата средств из-за несоответствия товара, тогда необходимо забрать товар и вернуть деньги, предполагая, что товар подлежит возврату.
Если работа выполнена недостаточно качественно, необходимо провести ее переделку, чтобы достичь соответствия с условиями договора.
Если есть возможность достичь соглашения о незамедлительном устранении причин, то целесообразно заключить договоренность об этом, особенно в отношении юридических лиц.
Если мы задумаемся, то можно найти множество решений, чтобы устранить источники жалобы, но выбор конкретного действия будет зависеть от ситуации и ее особенностей.
Прежде чем принимать на веру жалобы, необходимо помнить, что и жалобщики не всегда правы. Поэтому, если у Вас возникают сомнения или вопросы, связанные с жалобами, Вы всегда можете обратиться в наше юридическое бюро. Мы готовы предоставить Вам всю необходимую помощь в юридических вопросах.
Как УО составлять ответы на обращения жителей домов: рекомендации
Как УО составлять ответы на обращения жителей домов: рекомендации
Контактные сотрудники Управляющей Организации (УО) активно взаимодействуют с жителями многоквартирных домов, как лично, посещая их в офисе, так и связываясь с ними по телефону или письменно, чтобы оперативно отвечать на их жалобы и обращения. Однако, крайне важно избегать формальных и непонятных ответов на письма, так как это может вызвать недовольство у клиента. Поэтому мы провели исследование и собрали рекомендации по составлению ответов на обращения, которые призваны помочь сотрудникам УО улучшить коммуникацию с жителями многоквартирных домов.
Ознакомьтесь с методическими рекомендациями Центра современных коммуникаций
Все виды коммуникации между сотрудниками управляющих организаций и клиентами — как личные, так и удаленные, устные или письменные — оказывают влияние на отношение жителей многоквартирных домов к компании, их уровень лояльности и репутацию управляющих организаций. Каждая из этих точек контакта является важной для компаний, стремящихся к росту и развитию, и требует комплексного исследования и оптимизации.
Необходимо провести анализ того, как сотрудники Управляющей организации реагируют на обращения жильцов. Вероятно, ответы на письма будут формальными и сложными для понимания, направленными на защиту позиции Управляющей организации и ее правоты. Это приводит к негативу в общении компании с клиентами. Такие ответы вызывают непонимание у клиентов и создают впечатление, что это просто формальная отписка.
Для того чтобы изменить ситуацию и создать хорошие отношения с жителями многоквартирных домов при помощи письменной коммуникации, управляющая организация может воспользоваться «Методическими рекомендациями по формированию ответов на обращения граждан» от Центра современных коммуникаций, который был создан на базе Высшей школы государственного управления РАНХиГС при президенте РФ. Автором данного руководства является Максим Ильяхов, лингвист, кандидат филологических наук, автор таких книг, как «Умей писать, умей сокращать» и «Новые правила делового общения».
Представим несколько наиболее актуальных и в то же время элементарных рекомендаций, касающихся ведения переписки, которые высказывает автор Методических рекомендаций. Эти советы помогут организациям, управляющим жилыми комплексами, сделать письменное общение с жильцами проще, содержательнее и понятнее для непрофессионалов.
Сделайте ответ понятными, а его тон – дружелюбным
Автор пособия отмечает, что для достижения качественного ответа на обращения граждан необходимо учитывать скорость, точность и приветливость сотрудника. Если эти требования будут игнорироваться, получатели писем УО будут недовольны и будут обращаться повторно в компанию, а также обращаться в надзорные органы и вести общение с сотрудниками компании на грубом тона.
Место и дата проведения собрания в протоколе должны соответствовать аналогичным сведениям в уведомлении об ОСС (на основании ч.ч. 2, 3 ст. 47.1 ЖК РФ.).
Воспользуйтесь предложенной схемой для построения предложений.
Какие лица совершают определенные действия и какие действия они совершают в определенных условиях.
Ситуация + активный участник + выполняемое действие
В канцелярском стиле присутствуют отглагольные существительные, которые обозначают действие, такие как осуществление, демонтаж и другие. Рекомендуется заменять их на соответствующие глаголы.
Вербальное руководство гласит, что в случае ответа на запросы от жителей придерживайтесь устоявшегося порядка изложения: прежде всего представьте предысторию запроса и объясните текущую ситуацию, затем предложите рекомендации и идеи, касающиеся сути вопроса.
Если ответ от УО на обращение клиента содержит практические рекомендации, которые помогут в решении ситуации или проблемы, или предоставляет инструкцию, то необходимо предоставить полную и подробную информацию. Полным ответом будет считаться тот, который содержит все необходимые данные, и адресату не потребуется искать дополнительные сведения, такие как адрес или телефон организации, куда можно обратиться, или шаблон заявления для заполнения.
Если вы заинтересованы в получении дополнительных советов и примеров о том, как эффективно отвечать на обращения клиентов, вам следует ознакомиться с Методическими рекомендациями. Для доступа к ним перейдите по данной ссылке.
Работайте над собой и своей репутацией
Взаимодействие с жителями многоквартирных домов через письменное общение – всего лишь одна из множества стратегий, направленных на эффективную работу с клиентами. Каждая ситуация, когда Управляющая организация вступает в контакт с жителями, имеет свое значение и требует особого внимания. Все вместе эти контакты существенно влияют на повышение лояльности клиентов к компании и позволяют ей завоевать положительную репутацию.
Тем не менее, у управляющих организаций обычно не хватает не только времени, но и специалистов, чтобы справиться со всеми аспектами взаимодействия с клиентами. Мы приглашаем такие компании обратиться к нам: наша команда создаст и реализует маркетинговую стратегию для улучшения репутации вашей управляющей организации.
Хотите получить больше информации? Тогда просто напишите свою заявку, и мы разработаем индивидуальный план действий, точно соответствующий вам.
Образец ответа на жалобу
Образец ответа на жалобу
Недавно со мной произошла неприятная ситуация, столь неприятная, что возникло желание рассказать об этом и пожаловаться. Я решила отправить подробное описание происшествия на электронную почту, которая указана на официальном сайте компании.
В 11 часов утра 5 декабря я прибыла в пункт получения посылок, находящийся по указанному адресу, чтобы забрать свой пакет ***.
В течение примерно пяти минут я набирала номер на двери — но никто не открывал. Потом я решила попытаться позвонить в этот офис — но никто не отвечал на мои звонки. Я обратилась в колл-центр, где мне сказали, что офис должен работать с 10 утра, поэтому продолжайте пробовать.
Я уже почувствовала холод и влажность, когда наконец решила постучать в дверь. Прошло несколько мгновений, и она открылась. Войдя в помещение, я увидела работника пункта, который, не обращая на меня внимания, занимался сортировкой посылок.
– У вас проблемы с телефонным соединением? – поинтересовалась я.
– Молодой человек спокойно ответил на вопрос: почему это работает.
Я рассказала о своих усилиях проникнуть к нему, но его ответом было лишь пожатие плеч и требование предъявить паспорт.
– Ты даже не простишься? – спросила я.
– Нет, – еще раз пожал он плечами.
Я взяла товар и ушла, но мне даже не пожелали ни извинений, ни прощания, ни благодарности.
Изложенные на вашем веб-сайте ценности и принципы, касающиеся ваших отношений с клиентами, звучат как насмешка в свете вышеперечисленного. Человек, не способный извиниться за неприятности и считающий подобное ниже своего достоинства, не заслуживает быть клиентоориентированным сотрудником. В своем бизнесе я откажусь от возможности сотрудничества с вашей компанией.
Через два месяца после рассмотрения жалобы нам был представлен официальный ответ.
Рад приветствовать вас, Дарья, в этот прекрасный день.
После рассмотрения Вашей жалобы по накладной 1023020615 была проведена беседа с сотрудниками пункта выдачи заказов (ПВЗ) и приняты меры предупреждения. Кроме того, мы сообщили вышестоящему руководству ПВЗ о поведении менеджера. От имени нашей компании мы приносим свои извинения. Мы надеемся на Ваше понимание и на дальнейшее сотрудничество.
Я предлагаю вам альтернативный ответ на такую жалобу, который вероятно вызовет у клиента другие эмоции.
Образец ответа на жалобу.
Доброго времени суток, уважаемая Ирина Владимировна!
Мое имя — Дарья Калашникова, и я возглавляю отдел, отвечающий за обеспечение качества услуг в компании транспортировки «С..».
Я хочу выразить свои извинения за произошедший инцидент, который имел место 05 декабря 2016 года в магазине, расположенном по адресу ***, и за то, что мы потратили столько времени на рассмотрение вашего вопроса.
Зубков Иван, сотрудник, который присутствовал в тот день, обязан признать свою ошибку и перед Вами извиниться. Как я узнала, звонок на двери требовал ремонта уже давно, но сейчас его успешно исправили. Он также должен был предложить Вам чашечку горячего чая.
Мы искренне верим, что предоставление высококачественного обслуживания клиентов является главной задачей нашей компании. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас сердят, но с другой стороны, помогают нам обнаруживать недостатки и стремиться к улучшениям.
Мы организовали дополнительное обучение с Зубковым Иваном, экспертом в своей области. Кроме того, его высший руководитель провел с ним важную беседу.
Ирина Владимировна, я признателен Вам за то, что Вы нашли возможность рассказать о том, что произошло. Мы сделаем все возможное, чтобы наше сотрудничество с Вашей компанией было только положительным и приятным. Будем рады видеть Вас в качестве наших партнеров.
Если у вас возникнут вопросы или потребуется моя помощь, не стесняйтесь позвонить мне по номеру +7-916-…… Я всегда готов ответить на ваши звонки и помочь вам в любое время.
С благодарностью, Дарья Калашникова.
Если вы заинтересованы в методике, позволяющей составлять аналогичные реакции на жалобы, ознакомьтесь со статьей «15 Принципов обработки клиентских жалоб».
Мы приглашаем предпринимателей пройти уникальный практикум под названием «Мастера общения с трудными клиентами» и стать экспертами в области взаимодействия с самыми сложными клиентами, которых никто не смог обойти стороной. Или можно пройти практикум «Инновационные методы привлечения клиентов», чтобы разработать уникальные решения, способные поразить воображение клиентов.
Примите участие в нашей сертификационной программе, чтобы создать эффективную систему обработки негативного отзыва клиента. Эта программа поможет вам не только работать с эмоциями клиента, но и извлечь наибольшую пользу из сложных ситуаций.
В большинстве случаев компании считают жалобы просто неудобными событиями, которые могут ухудшить их репутацию и не влиять на лояльность клиентов. Однако, отличие нашей компании заключается в том, что мы видим в жалобах не только неприятности, но и возможность прогресса и повышения лояльности наших клиентов.
Ответ на жалобу клиента в email рассылке: Как работать с негативом
Ответ на жалобу клиента в email рассылке: Как работать с негативом
Многие моментально выразят свое недовольство: «Конечно же, плохо!». Согласен, в этом есть доля правды. Но есть одно «но». Если мне будут утверждать, что все клиенты довольны, я не поверю. Скорее всего, целевая аудитория бренда — родители и старшие родственники владельца.
Всегда найдутся люди, которые считают мелочь огромной трудностью. Более того, ошибки работников встречаются довольно часто. Мы поделимся с вами эффективным способом восстановления доверия клиента и возвращения его удовлетворенности с помощью электронной рассылки.
Стратегия работы с жалобами клиентов
Если в отношении вашей фирмы появился раздражающий отзыв, будьте бесчувственными или отвечайте грубо — это не допустимо. Некоторые верят, что нет смысла отвечать на неблагоприятный отзыв. Если что-то не устроило — найдите другого. Но взгляните на эту информацию:
Показывая заботу, внимание и эффективность ваших решений, вы должны умело сформулировать выразительное сообщение о том, как важен вам успех наших клиентов. Предоставление первоклассного обслуживания — проверенное конкурентное преимущество, а написание вдумчивого ответа на негативные отзывы или комментарии приносит множество положительных результатов. Вот некоторые из них, о которых целесообразно помнить:
Давайте рассмотрим, как эффективно отвечать на жалобы клиентов, чтобы не утратить их доверие. Вот набор общих принципов, которые помогут справиться с негативом в интернете:
Как начать содержательный диалог с недовольными покупателями
Как ответить на жалобу клиента email рассылкой
Электронная почта как инструмент маркетинга необходима не только для того, чтобы информировать абонентов об акциях, скидках и распродажах. Это превосходная возможность поддерживать связь с пользователем, даже в трудные моменты, когда отношение к вам может быть негативным.
Не обязательно отправлять цветы с извинениями домой, чтобы смягчить гнев клиента. Достаточно отправить ответ на жалобу по электронной почте, учитывая все рекомендации, которые были перечислены.
Иногда выражение недовольства может быть крайне резким, как вот в этом примере:
После недовольной покупки в магазине Эльдорадо, Денис Каплунов не смог скрыть свое разочарование и поделился им на своей странице в Facebook. По всей видимости, репутация магазина была серьезно подорвана. Но что может помочь исправить ситуацию? Компания должна тщательно рассмотреть комментарий и предложить решение, которое примет во внимание вышеперечисленные советы. Важно отреагировать от имени компании, чтобы показать заботу о клиентах и готовность удовлетворить их потребности. Публичные извинения и предложение компенсации могут быть хорошим шагом восстановления доверия. Обязательно предоставьте контактные данные для дальнейшей связи и внимательно отследите обсуждение, чтобы оперативно и адекватно реагировать на любые вопросы или проблемы. Демонстрация активного участия и готовности к исправлению ошибок может помочь восстановить репутацию компании Эльдорадо и вернуть доверие потребителей.
А сейчас мы рассмотрим, как известные компании корректируют свои недочеты.
Действенность отзывов клиентов и возможности сохранения клиента могут значительно зависеть от того, как вы формулируете свои ответы. Если у вас есть хорошо подготовленный персонал службы поддержки и содержательные шаблоны для электронных писем, то это обеспечит вашей команде отличную основу для положительного рассмотрения жалоб и быстрой обработки.
Ниже представлены примеры готовых ответов и шаблоны, которые можно использовать для обработки негативных отзывов.
GeekBrains
Стало заметно, что выполнено прекрасно:
Greenpeace
Стало заметно, что выполнено прекрасно:
KARATOV
Стало заметно, что выполнено прекрасно:
Стало заметно, что выполнено прекрасно:
AliExpress
Стало заметно, что выполнено прекрасно:
Mr.Kolgotoff
Стало заметно, что выполнено прекрасно:
Anywayanyday
Стало заметно, что выполнено прекрасно:
Компания-перевозчик
Стало заметно, что выполнено прекрасно:
Итог
Бизнес не обходится без жалоб, они происходят довольно часто. Избежать их полностью невозможно, но можно значительно сократить вред от них. Теперь вы знаете, как эффективно справиться с негативным отзывом. Просто своевременно (в течение дня) отправьте клиенту электронную рассылку с подробным объяснением текущей ситуации.
Проследуйте по рекомендациям, и в таком случае, жалобы клиентов способствуют улучшению репутации фирмы.